COMMENT AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE CLIENT ET FIDÉLISER SA CLIENTÈLE (LES SENTIMENTS) part1.

Quel que soit le secteur d’activité et la taille de l’entreprise, la clientèle reste la partie prenante la plus importante. La quête permanente de nouveau client et la fidélisation de ceux déjà acquis est pour l’entreprise une mission qu’elle se doit de réussir tout au long de son cycle de vie. Alors sur quels leviers comment les entreprises en générale et la TPE camerounaise jouent (devront jouer) pour pouvoir satisfaire et fidéliser ce partenaire (client) qui devient de plus en plus exigent.

I-JOUER SUR LES SENTIMENTS.

La proximité des TPE avec leurs clientèles est un avantage qui n’est pas encore vraiment exploité dans le contexte camerounais, si oui comment comprendre que 47 % (en général) et 53 % (en ce qui concerne les entreprises de vente des pièces détachées automobile) de clients disent ne pas être fidèles à une entreprise (TPE), et à la question du pourquoi cette infidélité, ils répondent presqu’à l’unisson « qu’ils ne savent pas ». Ce qui veut dire que cette infidélité n’est pas liée au produit ou au service, sa source est ailleurs. La TPE n’a pas les moyens ou le personnel pour mettre sur pied un programme de fidélisation de la clientèle, elle devrait de ce fait exploiter au maximum cette proximité directe qu’elle a avec ses clients. Les flatteries et les compliments sont une bonne entrée en œuvre ; à titre d’exemple, un magasin de vente de pièces détachées d’automobile haut gamme dans la ville de Douala (camp YABASSI) a vu son chiffre d’affaires doublé en deux mois suite au mot suivant donner par le promoteur : « Quand un client entre, faite lui un compliment sur sa chaussure, sa veste, sa montre, etc.»  Au fur et a mesure que cela était respecté, les clients devenaient un peu plus réguliers et les relation être l’entreprise et sa clientèle s’est rapidement améliorée.

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